Bagaimana Pembagian Karakteristik Sifat Jasa Dalam Pemasaran
Karakteristik Sifat Jasa
Melihat begitu banyak definisi
jasa yang diberikan oleh para ahli, maka terdapat beberapa karakteristik utama
jasa atau service. Farida Jasfar (2005:19) menyebutkan bahwa terdapat empat
karakteristik utama jasa atau service, yaitu :
1. Sifat
jasa yang tidak dapat dilihat (intangibility)
Bila barang dapat dimiliki
maka jasa - jasa dapat dikonsumsi,
tetapi tidak dapat dimiliki. Meskipun sebagian besar jasa dapat berkaitan dan
didukung oleh produk fisik, misalnya mobil dalam jasa transportasi, esensi dari
apa yang dibeli pelanggan adalah performance yang diberikan oleh suatu
pihak kepada pihak lainnya.
Jasa bersifat intangible, artinya tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, dicium, atau didengar sebelum dibeli, sehingga
untuk mengurangi ketidakpastian, para pelanggan memperhatikan tanda - tanda
atau bukti kualitas jasa tersebut.
Karakteristik dari jasa yang bersifat intangible :
a. Jasa tidak dapat disimpan.
a. Jasa tidak dapat dilindungi dengan hak
paten.
b. Perusahaan tidak dapat dengan mudah dan
cepat mempertunjukan atau mengkomunikasikan suatu jasa.
c.
Harga sukar ditetapkan.
d.
Sesuatu yang tidak mudah
didefinisikan, diformulasikan atau dipahami secara rohaniah.
Konsep intangibility
dapat pula dibedakan menjadi menjadi tiga dimensi, Laroche, Bergeron &
Goutaland (2001) :
·
Physical intangibility (tingkat materialitas produk atau jasa tertentu)
· Mental
intangibility (tingkat
kesulitan dalm mendefinisikan, memformulasikan, atau memahami produk atau jasa
tertentu secara jelas dan akurat)
· Generality (seberapa general atau
spesifik seorang konsumen mempersepsikan produk tertentu)
2. Keterlibatan konsumen di dalam proses jasa
(inseparability)
Barang biasanya diproduksi
terlebih dahulu, kemudian baru dijual, baru dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya
dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan
tempat yang sama. Dalam proses produksi jasa, mulai dari saaat kehadiran
konsumen sampai dengan selesainya proses tersebut, konsumen terlibat secara
terus menerus. Dalam proses jasa tersebut sangat mempengaruhi nilai persepsi
konsumen terhadap kualitas jasa yang dijual. Banyak hal – hal yang berkaitan
dengan karakteristik tidak terpisahkannya antara proses produksi jasa dan
konsumsinya (inseparability).
Interaksi antara penyedia jasa
dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi
hasil (outcome) dari jasa bersangkutan. Dalam hubungan antara penyedia
jasa dan pelanggan ini, efektivitas
individu yang menyediakan jasa (contact-personnel) merupakan unsur
kritis, Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005:26)
Beberapa karakteristik di
bawah ini merupakan karakteristik yang timbul karena sifat jasa yang inseparability,
yaitu :
·
Kegiatan
pemasaran dan produksi sangat interaktif.
·
Terlibatnya konsumen secara
aktif.
·
Sangat
sukar melakukan produksi massal, karena jasa sangat bersifat individual (customization)
sehingga sangat sulit melakukan standarisasi.
·
Pengendalian
kualitas jasa sulit dilakukan, karena tidak bisa diproduksi sebelumnya.
3.
Sifat jasa yang mudah rusak (perishability)
Perishability berarti
jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk
pemakaian ulang di waktu datang, dijual kembali, atau dikembalikan (Edgett
& Parkinson, 1993; Zeithaml & Bitner, 2003).
Dalam hal manajemen permintaan jasa, Stanton, Etzel
& Walker (1991) mengidentifikasi adanya pengecualian dalam karakteristik perishability
dan penyimpanan jasa. Dalam situasi – situasi tertentu, jasa bisa disimpan,
misalnya dalam bentuk pemesanan atau reservasi dan penundaan penyampaian jasa
(misalnya, jasa asuransi). Menurut
Vargo & Lusch (2004), jasa bisa disimpan dalam sistem, gedung, mesin,
pengetahuan, dan sumber daya manusia (SDM). Dengan
demikian bentuk penyimpanan jasa bisa beraneka ragam.
4. Sifat jasa – jasa yang berbeda – beda (variability)
Jasa
bersifat sangat berbeda karena pada umumnya jasa merupakan nonstandardized
output, artinya banyak veriasi kualitas dan jenis, tergantung pada siapa,
kapan, dan di mana jasa tersebut dihasilkan. Pada industri jasa yang bersifat
berbasiskan orang – orang (people-based), komponen manusia yang terlibat
jauh lebih banyak daripada jasa yang bersifat berbasiskan peralatan (equipment
- based).
Menurut Bovee, Houston dan Thill (1995), ada
tiga faktor yang menyebabkan keanekaragaman kualitas jasa, yaitu :
· Kerja
sama atau partisipasi konsumen selama penyampaian jasa.
· Moral
atau motivasi karyawan dalam melayani konsumen.
· Beban
kerja perusahaan yang terlalu besar, sehingga kondisi personel akan
mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan.
Tantangan
besar yang dihadapi adalah bahwa para pembeli jasa sangat peduli terhadap
variabilitas yang tinggi ini dan karenanya seringkali meminta pendapat orang
lain sebelum memutuskan atau memilih penyedia jasa spesifik. Konsistensi
layanan yang diterima pada setiap kesempatan berbeda juga akan berdampak pada
persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa secara keseluruhan.
Meskipun
sukar untuk dapat memisahkan pengertian kegiatan – kegiatan nonjasa, sangat
penting diketahui penggolongan – penggolongan jasa berdasarkan beberapa
kriteria dan sifat – sifat kegiatan jasa tersebut. Penggolongan jasa akan
membantu memahami bisnis – bisnis jasa yang beraneka ragam dan komponen yang
sangat berperan dalam penawaran jasa yang bersangkutan.
Karakteristik Jasa Hotel
Dalam
jurnal Characteristics and performance of hotels and motor hotels Gaston Lévesque
and Don Little (2000) disebutkan bahwa hotel memiliki karakteristik :
1. Memiliki Guest Unit (Jumlah Tamu yang berkunjung)
2. Occupancy (Kepemilikan)
3. Number Of Employee (Jumlah karyawan)
4. Memperoleh Revenue (Pendapatan) dari :
a. Akomodasi hotel
b. Daily
Room rate (harga kamar)
5. Konsumen terdiri dari :
a. Personal
b. Bussiness
c. Government
d. International
6. Letak / Lokasi :
a. Pusat (Central)
b. Pinggir
kota (Suburban)
c.
Dekat dengan jalan raya / utama (highway)
d. Bandara (Airport)
e. Pedesaan (Rural)
7. Orientasi pasar :
a. Ekonomi
b. Ekonomi
menengah
c. Menengah atas
d. Luxury (Kalangan atas)
8. Menawarkan :
a. Restauran
b. Bar /
Lounge
c. Meeting facilities (ruang rapat)
d. Akses ke Reservation system
e. Package vacation
(paket liburan)
Dwi Suhartanto (2001:42) menjelaskan bahwa karakteristik
jasa hotel merupakan High Contact Service, yaitu jasa yang membutuhkan
interaksi yang signifikan antara pelanggan, petugas, serta peralatan dan
fasilitas jasa.
Nicerr
BalasHapus